Tầm quan trong khi có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định thành công của một doanh nghiệp. Đây là yếu tố tiên quyết để duy trì mối quan hệ với khách hàng, tăng lượng khách hàng tiềm năng và giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị thế trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay. Hãy cùng My dịch vụ tìm hiểu tầm quan trọng khi có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào nhé !

1.Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service Department) là bộ phận giữ nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp và hướng dẫn với mục đích chính là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.

Một bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả luôn đặt những nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng lên hàng đầu và hội tụ đủ các kỹ năng và nghiệp vụ trong giao tiếp, có khả năng nắm bắt thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Từ đó đưa ra được chiến lươc tư vấn để duy trì được mối quan hệ với khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

Có thể bạn cũng quan tâm: Chăm sóc khách hàng mb bank

2.Bộ phận chăm sóc khách hàng mang lại gì trong doanh nghiệp

Tăng doanh số bán hàng

Một bộ phận chăm sóc khách hàng có những nhân viên có năng lực và kỹ năng tốt sẽ dễ dàng trong việc giới thiệu, tư vấn và thuyết phục khách hàng nhất là đối với những khách hàng đang có nhu cầu tìm hiểu hoặc còn phân vân trong lựa chọn, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn một cách khéo léo. Điều này cũng giúp giảm thiểu chi phí cho những hoạt động quảng bá kém hiệu quả và thúc đẩy doanh số bán hàng đáng kể nếu nhân viên chăm sóc khách hàng nắm bắt được nhu cầu và tiếp cận đúng khách hàng.

Duy trì khách hàng hiện tại, tăng lượng khách hàng mới

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng được coi là những yếu tố quan để tạo dựng lòng tin với khách hàng và thu hút được khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, để khách hàng có thể biết đến những sản phẩm và dịch vụ đó thì bộ phận chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu bởi “ khách hàng là thượng đế” . Thông qua hoạt động chào mời, tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách nhiệt tình ngay cả trước và sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và đem lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời khi mua sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp sẽ giúp gây dựng được thiện cảm và giữ chân những khách hàng tiềm năng. Và chắc chắn, khi khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp thì chắc chắn họ sẽ không ngần ngại giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn đến với những khách hàng khác nữa. Đó là cách mà một bộ phận chăm sóc khách hàng vận hành để mang lại lượng khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Bộ phận chăm sóc hỗ khách hàng đem lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách hàng tiềm năng, bằng những chiến lược để cphát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng như các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thân thiết, chính sách dành cho khách hàng VIP,… từ đó giúp nâng caot trải nghiệm khách hàng và thu hút thêm các khách hàng tiềm năng hiệu quả.

Tạo môi trường làm việc hiệu quả

Sự hài lòng của khách hàng cũng là yếu tố quan trong góp phần mang lại tính tích cực trong công việc ở bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và cả các bộ phận khác có liên quan trong công ty nói chung.

3.Bốn chỉ số KPI quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng

Tương tự như mọi phòng ban khác, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng có các chỉ số KPI để có thể đánh giá và đo lường hiệu quả làm việc của mỗi nhân sự trong bộ phận này. Việc này giúp các tổ chức có thể điều chỉnh được cách thức quản lý phù hợp, mở rộng hoặc cắt giảm nhân sự kịp thời để đạt được mục đích cuối cùng là có thể nâng cao trải nghiệm củakhách hàng.

Vậy các chỉ số KPI quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm những chỉ số nào ? Dưới đây là 4 chỉ số KPI quan trọng của bộ phận này mà My dịch vụ sẽ chỉ ra giúp bạn:

Thang điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction Score (CSAT)

Đây là phương pháp cơ bản nhất trong số các phương pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp hoặc đối với một sản phẩm/dịch vụ nào đó. CSAT thường được thấy dưới những dạng câu hỏi ngắn và được thiết kế theo thang đo cảm xúc: mặt cười, buồn, … hoặc theo số lượng sao đánh giá: 1 sao đến 5 sao, tương ứng với đánh giá sự hài lòng từ thấp đến cao. Kết quả đánh giá chung của CSAT được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá/tổng số lượng đánh giá.

Tuy nhiên, cần chú ý rằng những đánh giá trung lập sẽ không được đưa vào tử số, bởi nếu đưa vào công thức thì chỉ số CSAT sẽ bị giảm và ảnhh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Chỉ số NPS được sử dụng để đo mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, thông qua việc hỏi một câu hỏi duy nhất: “Trên thang điểm từ 1-10, bạn có muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu này cho bạn bè hoặc người thân không?”. Câu trả lời được chia thành 3 nhóm sau:

• Nhóm Promoters (9-10 điểm): Đây là những nhóm khách hàng có thiện cảm với doanh nghiệp, tỷ lệ sẽ mua lại và khả năng giới thiệu cho khách hàng mới là rất cao.
• Nhóm Passives (7-8 điểm): Đây là những nhóm khách hàng cảm thấy không có nhiều ấn tượng đặc biệt với doanh nghiệp, hay còn được gọi là nhóm khách hàng “hài lòng thụ động”, họ sẽ rời bỏ thương hiệu này ngay khi nhận thấy bên khác có sản phẩm tương tự phù hợp và vượt trội hơn.
• Nhóm Detractors (<6 điểm): Đây là những nhóm khách hàng không hài lòng, hoặc họ có ấn tượng không tốt với doanh nghiệp. Do đó, thương hiệu sẽ cần đặc biệt quan tâm và cần có sự chăm sóc kịp thời đối với những khách hàng này.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention Rate (CRR)

CRR là chỉ số về tỷ lệ khách hàng mua, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp và quay lại mua trong một khoảng thời gian nhất định. Khoảng thời gian này có thể là theo tuần, theo tháng, theo quý hoặc theo năm, phụ thuộc vào chính sách của từng công ty. Tuy nhiên, thường nó sẽ phụ thuộc vào chu kỳ mua sắm và mức độ thường xuyên mà giao dịch mua bán diễn ra. Công thức tính tỉ lệ giữ chân khách hàng như sau:

CRR = (CE – CN)/CS x 100%

Trong đó:

CE: khách hàng ở cuối một giai đoạn nhất định (customers at the end of the period)

CN: khách hàng mới trong một giai đoạn nhất định (new customers acquired during the period)

CS: khách hàng ở đầu trpng một giai đoạn nhất định (customers at the start of the period)

Tỉ lệ rời bỏ của khách hàng – Customer Churn Rate (CCR)

Ngược lại với tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) thì tỷ lệ rời bỏ của khách hàng (CCR) là tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó trong một khoảng thời gian nhất định. Công thức tính tỉ lệ này như sau:

CCR = (CS – CE)/CS x 100%

Trong đó:

CE: khách hàng ở cuối một giai đoạn nhất định (customers at the end of the period)

CS: khách hàng ở đầu một giai đoạn nhất định (customers at the start of the period)

Hiện nay, rất nhiều các ngân hàng cũng đã và đang áp dụng những chỉ số này để có thể nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, bạn có thể tham khảo các bài viết: chăm sóc khách hàng sacombank chăm sóc khách hàng agribank, chăm sóc khách hàng vpbank, chăm sóc khách hàng vietinbank

4. Nâng cao hiệu quả bộ phận Chăm sóc khách hàng với SimCRM

Nâng cao hiệu quả bộ phận chăm sóc khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Bởi bộ phận chăm sóc khách hàng có thể được coi là đại diện cho bộ mặt của toàn doanh nghiệp, họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng vì thế mà độ uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp chịu sự chi phối rất lớn từ bộ phận này. Dưới đây là một số giải pháp để nâng cao chất lượng của bộ phận chăm sóc khách hàng:

• Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu nguyện vọng của khách hàng
• Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên bộ phậm chăm sóc khách hàng
• Xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Luôn thúc đẩy đội ngũ nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng.

Hiện nay, bên cạnh việc chăm sóc khách hàng thông qua các hình thức như nhắn tin, gọi điện thoại thì các doanh nghiệp cũng đang dần sử dụng phần mềm CRM (quản trị quan hệ khách hàng) để có thể đánh giá năng suất làm việc của đội ngũ, cũng như quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng trên một nền tảng toàn diện và duy nhất. SimCRM ra mắt vào đầu năm 2021 và là nền tảng mang phân hệ hàng đầu: Nhân viên, Dự án, Email Marketing, Mạng xã hội, Bán hàng, CRM…giúp các doanh nghiệp có thể gắn kết hơn với khách hàng với những lợi ích như:

• Marketing tự động tới khách hàng: Sau khi quản lý và thực hiện phân chia khách hàng thành từng phân khúc cụ thể. Phân hệ Email Marketing của SimCRM sẽ gửi tự động các chiến dịch email marketing. Bằng cách này, các doanh nghiệp có thể gửi bản khảo sát (như NPS, CSAT,…) để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ và giúp đo lường mức độ hài lòng khách hàng .
• Thiết lập và theo dõi KPI theo từng cá nhân, nhóm hoặc bộ phận như doanh số bán hàng trên mỗi quốc gia/nhân viên kinh doanh/nhóm kinh doanh hay tổng số tiền được lập hóa đơn,…
• Hỗ trợ các báo cáo trực quan về những chỉ số KPI, dựa vào đó nhà quản lý có thể triển khai được các hoạt động tiếp theo một cách chính xác hơn

Trên đây là những chia sẻ kiến thức về bộ phận chăm sóc khách hàng , My dịch vụ hy vọng sẽ giúp ích cho doanh nghiệp của bạn trong quá trình xây dựng và phát triển bộ phận một cách hiệu quả và đạt được mục tiêu đã đề ra.