những kỹ năng nào một nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận có chức năng quan trọng trong một công ty. Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp liên hệ với khách hàng của công ty với mục đích hỗ trợ giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/ hoặc dịch vụ mà công ty đã cung cấp. Vậy những những kỹ năng nào một nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết ? Hãy cùng My dịch vụ tìm hiểu về những kỹ năng này thông qua bài viết dưới đây nhé!

1. Quản lý chăm sóc khách hàng

Quản lý CSKH được hiểu là tập hợp những hành động, phương pháp mà doanh nghiệp thực hiện để tương tác và tạo mối quan hệ làm hài lòng khách hàng từ đó có thể duy trì được những Khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Có thể thấy, đối với doanh nghiệp quản lý CSKH là vô cùng quan trong việc tập hợp khách hàng, sàng lọc ra nguồn khách hàng tiềm năng để có thể đặt ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả, phù hợp.

Mỗi doanh nghiệp đều cần xác định cho mình đối tượng khách hàng tiềm năng, sau khi đã xác định được nhóm đối tượng cần hướng tới, doanh nghiệp cần chọn lựa được phương pháp quản lý khách hàng sao cho hiệu quả, có thể giữ chân được nhiều nguồn lợi nhất.

Bước tiếp theo là theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng. Với bước này doanh nghiệp có thể tập hợp và cập nhật được toàn bộ thông tin của khách hàng cũng như quản lý được quá trình làm việc của nhân viên CSKH. Tuy nhiên, một nhân viên CSKH cũng cần nắm rõ công đoạn này, nhân viên CSKH thực hiện việc ghi chép, lưu trữ thông tin về khách hàng của mình sau đó báo cáo lại cho người giám sát.

Trong suốt quá trình quản lý CSKH một bước không thể thiếu được đó là lập lịch cuộc gọi, lịch hẹn. Trước khi gặp và diễn ra giao dịch với khách hàng, nhân viên CSKH cần có kỹ năng lên kế hoạch, lập lịch các cuộc gọi, đặt lịch hẹn với khách hàng. Cũng cần lưu ý về khoảng thời gian để thực hiện gọi cho khách hàng, và tránh những khoảng thời gian nào (thời gian hành chính,thời gian tan làm tắc đường, thời gian ăn trưa, ăn tối …) đây đều là những lưu ý quan trọng tác động tới hiệu quả cuộc gọi.

Quản lý CSKH không chỉ tác động vào nguồn khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp quản lý nguồn nhân lực, nắm rõ tiến độ chăm sóc khách hàng của nhân viên từ đso có thể hoàn thiện hơn đội ngũ nhân viên CSKH trong quá trình đào tạo nhân lực và cũng giúp đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa các phòng, ban.

2.Tư vấn chăm sóc khách hàng

Tư vấn chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng, là chìa khóa để giúp các doanh nghiệp nâng cao vị thế của mình trên thị trường. Bởi vậy đây cũng là một trong những kỹ năng quan trọng mà một nhân viên CSKH cần nắm rõ.

Trước hết, một nhân viên CSKH cần có kiến thức đầy đủ về sản phẩm/dịch vụ của công ty mình, nếu không hiểu được sản phẩm thấu đáo, thì bạn sẽ gặp lúng túngtrong việc giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải.

Ngoài ra, nhân viên CSKH cũng cần hiểu đối tượng khách hàng của mình, họ là ai, họ muốn gì để đưa ra được tư vấn chính xác nhất theo nhu cầu của khách hàng. Bí quyết đầu tiên giúp tạo thiện cảm với khách hàng là nhớ tên của họ. Việc này sẽ giúp khách hàng có thể thấy được sự quan tâm của bạn với khách hàng và họ sẽ dễ dàng trong việc chia sẻ mong muốn của họ với bạn hơn.

Tình huống bất ngờ luôn là bài toán khó hầu hết các nhân viên CSKH từng gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng. Do đó, xử lý tình huống một cách khéo léo và thông minh là một kỹ năng không thể thiếu ở một nhân viên CSKH. Tiếp thu, ghi nhận và rút kinh nghiệm từ những tình huống trước đó để việc tư vấn khách hàng diễn ra hiệu quả và thuận lợi hơn trong những lần kế tiếp.

3. Các kỹ năng chăm sóc khách hàng khác khác

Bên cạnh hai kỹ năng chính trên đây, thì một nhân viên CSKH cần có thêm những kiến thức, kỹ năng và thái độ khác để bổ trợ để quá trình chăm sóc khách hàng tốt hơn như sau:

• Knowledge – Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ

Là khả năng một nhân viên CSKH thấu hiểu các khái niệm, quy trình làm việc, công cụ và kỹ thuật của vị trí để phục vụ việc hoàn thành yêu cầu của công việc. Có khả năng vận dụng các kiến thức và lý thuyết về chuyên môn trong công việc và thực hiện công việc một cách có định hướng hơn. Đồng thời có thể chủ động trong việc cập nhật những kiến thức mới về nghiệp vụ và nâng cao trình độ hơn nữa.

• Knowledge – Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh

Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh là việc người nhân viên đó có khả năng nhận biết, thấu hiểu và ứng dụng khái niệm và các quy luật, xu hướng về ngành và sản phẩm thuộc lĩnh vực kinh doanh của mình. Cần nắm rõ về các đối thủ cạnh tranh cùng hoạt động trong ngành và sản phẩm của mình, cập nhập được hiện trạng và xu hướng phát triển ngành mình. Biết cách để kết hợp, ứng dụng các kiến thức sau đó đưa ra phân tích và đánh giá về sản phẩm và ngành để dễ dàng xác định được cơ hội về ngành cùng sản phẩm.

• Knowledge – Trình độ ngôn ngữ

Trình độ ngôn ngữ là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với một nhân viên CSKH bởi biết nhiều hơn một ngôn ngữ luôn là một lợi thế trong mọi ngành nghề. Nguồn khách hàng vô cùng đa dạng, những đối tượng khách hàng có thể đến từ khắp các quốc gia do đó, nếu bạn có thể nói được ngôn ngữ của khách hàng, chắc chắn việc thiết lập mối quan hệ bền vững đối với khách hàng và đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng là vô cùng dễ dàng.

• Skill – Kỹ năng giao tiếp

Là khả năng người nói sử dụng phương tiện ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ cơ thể diễn đạt suy nghĩ, ý kiến và cảm nhận của mình một cách rõ ràng và thuyết phục và thúc đẩy được giao tiếp hai chiều. Nhân viên CSKH là người trực tiếp nói và tương tác với khách hàng do đó đây là kỹ năng quyết định đến thành công cho mỗi cuộc trò chuyện chăm sóc khách hàng. Có kỹ năng giao tiếp tốt giúp quá trình tư vấn khách hàng suôn sẻ hơn, giúp bạn khéo léo xử lý được tình huống phát sinh nhất là đối với những phản hồi tiêu cực, khiếu nại của khách hàng gây khó dễ cho doanh nghiệp.

• Skill – Kỹ năng đàm phán, thuyết phục

Là khả năng có thể đưa ra các phương án thống nhất trong những tình huống mâu thuẫn, giảm thiểu xung đột lợi ích giữa các bên nhằm đạt được kết quả tốt nhất và giữ vững quan hệ hợp tác. Để thu hút lượng khách hàng cũng như khiến khách hàng đồng ý mua sản phẩm/ dịch vụ của mình, nhân viên CSKH cần có kỹ năng này. Việc nắm bắt tâm lý và xử lý tình huống cũng như hiểu được chính xác nhu cầu của khách hàng cùng với khả năng giao tiếp linh hoạt sẽ giúp việc thuyết phục khách hàng của bạn trở nên chuyên nghiệp hơn.

• Skill – Tư duy tập trung vào kết quả

Đây là tư duy tạo ra kết quả kinh doanh dựa trên yêu cầu nhất quán; thiết lập và đạt được mục tiêu; luôn tuân thủ các tiêu chuẩn về chất lượng, dịch vụ, năng suất và đáp ứng thời hạn và duy trì tập trung vào mục tiêu của tổ chức.Các doanh nghiệp có mục tiêu rõ ràng trong việc hướng đến sự hài lòng của nguồn khách hàng , do đó cá nhân mỗi nhân viên CSKH cần có những định hướng để phấn đấu thực hiện được mục tiêu đó một cách hết mình và có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn nữa trong tương lai.

• Skill – Kỹ năng làm việc nhóm

Là khả năng một nhân viên có thể thiết lập, duy trì mối quan hệ hợp tác tích cực cùng các thành viên khác để hoàn thành mục tiêu chung một cách tốt nhất. Mỗi nhân viên CSKH cần có kỹ năng này để tạo dựng lên một tập thể vững mạnh, hỗ trợ nhau khi gặp những khó khăn trong quá trình chăm sóc và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đứa ra.

• Skill – Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian

Trong tư vấn khách hàng, quản lý thời gian chính là kỹ năng đầu tiên cần có. Nguyên tắc để chăm sóc khách hàng tốt nhất là dành nhiều thời gian cho họ để đảm bảo khách hàng có thể tận hưởng dịch vụ một cách toàn diện nhất. Hơn nữa, số lượng khách hàng là vô cùng lớn, do đó là một nhân viên CSKH, bạn cần quản lý lượng thời gian chăm sóc khách hàng sao cho đảm bảo đồng đều giữa các khách hàng.

• Skill – Năng lực giải trình

Là khả năng để một nhân viên có thể đạt hiệu quả cao trong việc cung cấp, giải thích và làm rõ được các thông tin về thực hiện nhiệm vụ, hoặc những vấn đề khi được yêu cầu liên quan đến trách nhiệm của cá nhân. Kỹ năng này được đánh giá là vô cùng quan trọng đối vói một nhân viên CSKH để phía quản lý công ty có thể đánh giá được hiệu suất làm việc của nhân viên đó và có thể đưa ra phương hướng điều chỉnh phù hợp từ đó xây dựng được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

• Skill – Kỹ năng đối mặt với áp lực

Là một công việc thường xuyên và tiếp xúc trực tiếp tới khách hàng, do đó sẽ không tránh khỏi việc gặp phải những khách hàng khó tính có những yêu cầu, đòi hỏi khắt khe, gây khó dễ. Cùng khối lượng công việc khá nhiều và những áp lực để hoàn thành được các chỉ tiêu công ty đặt ra thì một nhân viên CSKH phải đối mặt với rất nhiều áp lực. Do vậy, nhân viên CSKH cần phải rèn luyện cho mình kỹ năng đối mặt với áp lực và luôn cô gắng trong khi thực hiện các công việc của mình.

• Attitude – Thái độ đặt khách hàng là trung tâm

Một nhân viên CSKH phải luôn đặt khách hàng làm trung tâm, luôn hành động dựa theonhu cầu và lợi ích từ phía khách hàng để việc thúc đẩy và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn. Ngay cả khi khách hàng luôn gây khó dễ cho doanh nghiệp thì nhân viên CSKH cần khéo léo để giải quyết theo chiều hướng hòa nhã và giảm bới cái tôi của mình trong trường hợp cần thiết. Duy trì thái độ này trong quá trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách hàng thấy được thiện chí của doanh nghiệp từ đó giúp duy trì mối quan hệ và lòng tin nơi khách hàng.

• Attitude – Tỉ mỉ, cẩn thận

Khi nhân viên chú tâm vào từng chi tiết nhỏ cũng cho thấy sự tập trung trong quá trình làm việc, giúp công việc hiệu quả hơn và giảm thiểu được rủi ro. Việc tiếp cận, tương tác được với nhiều khách hàng giúp cho doanh nghiệp thu thập được thêm nhiều thông tin và có thể đánh gia được tình thế sản phẩm hiệu quả, chính xác hơn. Đồng thời, một nhân viên cẩn thận, tỉ mỉ không bỏ sót bất cứ chi tiết nào sẽ là nhân tố giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và lấy được lòng tin của khách hàng.

• Attitude – Nhạy bén

Là khả năng một nhân viên có thể nắm bắt, phát hiện và thích ứng nhanh khi có những cơ hội, thay đổi mới. Sẽ có rất nhiều vấn đề khách hàng sẽ gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ nhưng không phải bất kỳ vấn đề nào khách hàng cũng dễ dàng hoặc sẵn lòng để trình bày cho nhân viên CSKH nắm bắt được vấn đề. Lúc này thì kỹ năng phân tích tình huống của một nhân viên CSKH sẽ được phát huy bằng việc dựa vào những thông tin mà khách hàng cũng cấp, liên kết và phân tích để đưa ra các giả thuyết về vấn đề xảy ra

• Attitude – Bền bỉ, kiên trì

Là thái độ nỗ lực và cố gắng không ngừng nghỉ vàquyết tâm vượt qua những thử thách để theo đuổi mục đích mà mình đặt ra. Sự kiên trì, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề của mình là một trong những kỹ năng một nhân viên cần phải tập luyện. Hãy lấy sự bền bỉ và nổ lực của bản thân làm nguồn động viên và khi khách hàng hiểu được bạn đã nổ lực nhiều như thế nào và họ sẽ hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của công ty bạn.