Đặc điểm của dịch vụ và bản chất của dịch vụ là gì?

công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

Đặc điểm của dịch vụ và bản chất của dịch vụ là gì?

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không tồn tại nhằm giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc hàng hoá thuộc sở hữu của khách hàng và nhà cung cấp mà không cần chuyển giao quyền sở hữu. Vậy có mấy đặc điểm của dịch vụ và bản chất của dịch vụ là gì?

1. Khái niệm dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất rằng dịch vụ là sản phẩm của công việc, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nhằm thoả mãn nhu cầu. của sản xuất và tiêu dùng. Theo nghĩa rộng nhất, sản phẩm và dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ ba của nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động kinh tế ngoài hai lĩnh vực chính là nông nghiệp và công nghiệp. Tuy nhiên, theo nghĩa hẹp hơn, sản phẩm và dịch vụ là những hoạt động hữu ích của con người tạo ra sản phẩm không tồn tại ở dạng vật chất và không dẫn đến tài sản, quyền sở hữu hoặc chuyển giao quyền sở hữu. Tuy nhiên vẫn có thể đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng các nhu cầu của sản xuất và đời sống trong xã hội.

kỹ năng chăm sóc khách hàng

Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

– Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

– Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

– Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật…

2. Bản chất của dịch vụ

– Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

– Gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

– Là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.

kỹ năng chăm sóc khách hàng

3. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

3.1 Tính vô hình

Khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, trước tiên người ta có thể nghĩ đến tính phi vật chất. Tính vô hình của Dịch vụ có nghĩa là Dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe thấy hoặc ngửi thấy. Bạn không thể thử chúng trước khi mua. Ví dụ, một hành khách không có gì ngoài tấm vé và lời hứa rằng anh ta sẽ đến một điểm đến nhất định vào một thời điểm nhất định, nhưng không có gì có thể chạm vào được.

3.2 Không thể tách rời

Trong số các đặc điểm của dịch vụ là tính không thể tách rời, có nghĩa là các dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Điều này cũng đòi hỏi các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của chúng. Dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu dùng. Dịch vụ được bán trước tiên, sau đó được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Một sản phẩm có thể bị thu hồi bởi nhà sản xuất sau khi nó đã được sản xuất. Tuy nhiên, một dịch vụ được cung cấp tại hoặc gần điểm mua hàng.

Ví dụ, khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi và giao bữa ăn, dịch vụ được cung cấp bởi lễ tân, người phục vụ… Tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung cấp, là một phần của dịch vụ và do đó không thể tách rời. Trong tiếp thị dịch vụ, một nhà cung cấp dịch vụ là sản phẩm.

3.3 Tính không thể cất giữ

Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác, dịch vụ không thể được kiểm kê. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính.

Ví dụ: Các bác sĩ hoặc nha sĩ thường tính phí bệnh nhân cho các cuộc hẹn lỡ vì giá trị dịch vụ đã bị mất. Giá trị chỉ tồn tại ở thời điểm cụ thể đó và biến mất khi bệnh nhân không đến.

Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không phải là vấn đề. Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp vấn đề khó khăn. Vì lý do này, các công ty vận tải sở hữu nhiều thiết bị hơn so với nhu cầu trong cả ngày: nhu cầu trong giờ cao điểm cần được phục vụ vào thời gian cụ thể đó, không thể phục vụ sau hoặc sớm hơn.

Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì sản phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho. Nó chính là một phần đệm điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường.

Khi cung cầu thị trường có sự chênh lệch thì để làm cân đối về cung cầu bạn có thể áp dụng các biện pháp nhau.

Đối với phía cầu

  • Đánh giá phân biệt.
  • Tổ chức những dịch vụ bổ sung vào các khoảng thời gian cao điểm.
  • Xây dựng hệ thống đặt chỗ trước.

Đối với phía cung

  • Thuê thêm các nhân viên làm việc theo hình thức bán thời gian.
  • Trang bị thêm các loại máy móc, trang thiết bị hiện đại.
  • Nên khuyến khích các khách hàng có thể tự phục vụ trong một số công đoạn nhất định.

3.4 Tính đa dạng

Tính đa dạng cũng là một trong những tính năng quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể rất khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ, khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có sự khác biệt lớn về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.

3.5 Sự tham gia của người dùng

Cuối cùng, trong số các đặc điểm của dịch vụ là sự tham gia của người dùng. Trên thực tế, người dùng tham gia vào quá trình sản xuất từng dịch vụ. Ngay cả khi người dùng không phải ở nơi cung cấp dịch vụ. Hiện tại, người dùng vẫn tham gia vào quá trình tạo tổng thể của dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách nó khỏi người dùng.

4. Các loại dịch vụ phổ biến hiện nay

Xét theo phương pháp loại trừ

– Thương mại

– Vận chuyển, phân phối, lưu kho

– Dịch vụ y tế

– Ngân hàng, bảo hiểm

– Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

– Dịch vụ bưu chính viễn thông

– Kinh doanh bất động sản

– Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền

– Dịch vụ đào tạo, trông trẻ

Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng

Các loại dịch vụ thuần túy:

– Dịch vụ Khách sạn

– Dịch vụ Đào tạo

– Dịch vụ Giao thông công cộng

– Dịch vụ Chăm sóc sức khỏe

– Dịch vụ Nhà hàng.

Dịch vụ pha trộn:

– Dịch vụ Chi nhánh văn phòng

– Dịch vụ Ngân hàng

– Dịch vụ Dịch vụ về bất động sản

– Dịch vụ máy tính

– Dịch vụ Bưu điện

– Dịch vụ tang lễ

– Dịch vụ Du lịch.

Dịch vụ bao hàm sản xuất:

– Dịch vụ Hàng không

– Dịch vụ Dịch vụ khối công quyền

– Dịch vụ Dịch vụ sửa chữa

– Dịch vụ Dịch vụ thương nghiệp.

5. Vai trò dịch vụ

Dịch vụ luôn giữ một vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay. Nó không chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp mà còn cả với nền kinh tế quốc dân. Dưới đây là một số vai trò của dịch vụ chúng ta không nên bỏ qua như:

– Đối với nền kinh tế quốc dân

+ Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ trong nền kinh tế

+ Đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế

+ Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa

+ Tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động

+ Dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại của một quốc gia.

– Đối với doanh nghiệp

+ Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp ở cả 2 khía cạnh:

Nguồn thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ

Nhờ có dịch vụ mà bán được nhiều hàng hóa hơn, từ đó mở rộng được thị trường kinh doanh

+ Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường:

Cấp độ 1: Cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm dễ bị sao chép

Chất lượng sản phẩm bị chi phối bởi vấn đề tài chính

Cấp độ 2: Cạnh tranh bằng giá

Khả năng chi phối giá của các công ty lớn trên thị trường

Việc điều chỉnh giá cả sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận

Cấp độ 3: Cạnh tranh bằng dịch vụ

Dịch vụ khó chuẩn hóa

Dịch vụ không có giới hạn cuối cùng

Trên đây là những thông tin cơ bạn nhất để giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm dịch vụ là gì. Bản chất vốn có và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ đều được tổng hợp trong bài. Hi vọng bài viết đã mang đến cho bạn những thông tin mà bạn đang tìm kiếm.

Share this post

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.