nhân viên chăm sóc khách hàng là nòng cốt của doanh nghiệp

Trong nền kinh tế thị trường đầy cạnh tranh giữa các doanh nghiệp như hiện nay thì dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá là giữ vai trò quan trọng, quyết định tới sự tồn tại và phát triển về lâu dài đối vơi doanh nghiệp. Nói chính xác, một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả chính là yếu tố then chốt chi phối đến sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Bởi vậy nhân viên chăm sóc khách hàng là nòng cốt của doanh nghiệp. Hãy cùng My dịch vụ tìm hiểu thêm thông tin về vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng qua bài viết dưới đây nhé!

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? chăm sóc khách hàng học ngành gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Staff) là vị trí chịu trách nhiệm trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm tiếp nhận, hỗ trợ, giải đáp và xử lý những thắc mắc, khiếu nại về những sản phẩm/dịch vụ mà phía công ty cung cấp. Ngoài ra, một nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng và thu nhận phản hồi từ khách hàng hoặc từ các bộ phận khác của doanh nghiêph. Mục đích của công việc chăm sóc khách hàng là làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng.

Vậy để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần học ngành gì ? Câu trả lời là bạn không nhất thiết phải được đào tạo qua trường lớp như Đại học hay Cao đẳng. Tuy nhiên, bạn sẽ có cơ hội việc làm cao hơn với mức lương hấp dẫn hơn khi có trong tay tấm bằng Đại học – Cao đẳng của các chuyên ngành có liên quan. Không có một ngành học cụ thể nào đào tạo bạn để trở thành nhân viên trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, một số ngành có liên quan sau đây có thể hỗ trợ bạn trong quá trình trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt sau khi tốt nghiệp, có thể kế đến như sau:

• Ngành Marketing

Khi tốt nghiệp ngành marketing, bạn sẽ có được những kiến thức chuyên ngành và kỹ năng để lên kế hoạch, đưa ra chiến lược phân phối sản phẩm, marketing sản phẩm, quảng bá thương hiệu… Để có thể học hỏi và vận dụng tốt được kỹ năng này thì trong quá trình học tập bạn phải luôn nỗ lực rèn luyện và tiếp xúc nhiều trên thực tế. Những kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, phân tích, quản lý,… là những kỹ năng không thể thiếu đối với ngành học này. Và nếu bạn sở hữu những kỹ năng này, việc trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng là hoàn toàn phù hợp.

• Ngành báo chí, truyền thông

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng, nếu bạn là một người tự tin, năng động đây chắc chắn là một lợi thế. Việc theo học các chuyên ngành báo chí, truyền thông là rất phù hợp bởi ngành học này giúp bạn trau dồi được thêm các kỹ năng mềm cần thiết mà một nhân viên cần có.

• Ngành Tâm lý học

Khi làm một nhân viên CSKH, việc nắm bắt được tâm lý khách hàng là vô cùng quan trọng. Do đó, việc bạn theo học ngành tâm lý học, bạn sẽ không chỉ có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt mà chắc chắn bạn sẽ nắm bắt được những nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng để đáp ứng một cách nhanh nhạy và hiệu quả hơn.

Công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

Hiện nay, hầu hết mọi doanh nghiệp, công ty vừa và lớn đều có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Nhân viên CSKH sẽ giữ những nhiệm vụ khác nhau tùy thuộc vào tính chất của ngành nghề và chính sách của từng doanh nghiệp. Nhìn chung, công việc chính có thể kể đến bao gồm một số đầu việc như sau:

• Trực tiếp nói chuyện với khách hàng, là người tiếp nhận mọi thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ kinh doanh
• Hỗ trợ khách hàng tìm ra phương hướng giải quyết cho những vấn đề mà họ gặp phải
• Chủ động liên hệ với khách hàng thu thập thông tin khảo sát về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Sau đó, cung cấp thông tin đến bộ phận sản phẩm để có thể hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm hơn.
• Tặng quà và những ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách VIP trong các dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật…
• Phối hợp với bộ phận Tiếp thị thực hiện các chương trình khuyến mại, chiến dịch quảng bá sản phẩm… dành cho các khách hàng trung thành, khách hàng thân thiết.
• Đề xuất và thực hiện những kế hoạch chăm sóc khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách đối với sản phẩm/dịch vụ.
• Phối hợp với các phòng ban và các bộ phận khác trong công ty để đề xuất ra các kế hoạch kinh doanh hiệu quả

Công việc trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng là vị trí phụ trách phòng chăm sóc khách hàng, là người chuyên tổng hợp các thông tin về khách hàng của doanh nghiệp, thu thập những dữ liệu về khách hàng và chịu trách nhiệm trong việc đưa ra các quyết định để đáp ứng nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích lớn nhất cho phía doanh nghiệp.

Sau đây là các công việc chính mà vị trí trưởng bộ phậm chăm sóc khách hàng phải đảm nhiệm:

• Thu thập các khiếu nại từ nhân viên. Lập quy trình xử lý cho các khiếu nại có tiền lệ xảy ra thường xuyên từ các khách hàng của công ty.
• Tổng hợp chỉ số đánh giá về khách hàng ( các vấn đề khách hàng hay gặp phải, khiếu nại, mức độ thỏa mãn, …) và lập báo cáo trình lên cấp trên.
• Quản lý các kênh thông tin để hỗ trợ khách hàng trong việc tiếp cận với sản phẩm/ dịch vụ và nắm bắt chính sách đối với sản phẩm/dịch vụ đó một cách tốt nhất.
• Quản lý việc tặng quà và các ưu đãi nhân các dịp quan trọng trong năm cho khách hàng của công ty, doanh nghiệp.
• Lập kế hoạch, đề xuất cải tiến sản phẩm / dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng theo các giai đoạn nhất định (theo quý / năm).
• Xây dựng/cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới, sản phẩm được cải tiến và đăng tải lên các kênh thông tin của doanh nghiệp hiện có.
• Lập kế hoạch về chi phí chi trả cho việc chăm sóc khách hàng sau đó trình lên các cấp lãnh đạo

Yêu cầu về nghiệp vụ với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng

Vị trí này không đòi hỏi quá cao về bằng cấp do đó,yêu cầu về nghiệp vụ với vị trí chăm sóc khách hàng cũng không quá cao và cơ hội việc làm cũng rất mở rộng cho nhiều đối tượng, nhất là những đối tượng có kinh nghiệm đã từng làm nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên telesales các vị trí tương tự. Tuy nhiên, để trở thành một nhân viên trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, dưới đây là một số yêu cầu về kỹ năng bạn cần có, cụ thể:

-Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục

– Kỹ năng giải quyết vấn đề, giải quyết xung đột

-Kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian

– Kỹ năng đối mặt với áp lực.

Bạn cũng cần phải có thái độ làm việc với phương châm “ khách hàng là thượng đế”, luôn giữ thái độ học hỏi, tinh thần cầu tiến để hoàn thành tốt được công việc được giao và cẩn thận, tỉ mỉ cũng là yếu tố cần thiết.

Về kiến thức, bạn cần có một số hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh , nắm rõ về chuyên môn, nghiệp vụ của mình, nắm vững những kiến thức cơ bản mà một quy trình chăm sóc khách hàng cần có sẽ là chìa khóa thành công cho con đường trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc của bạn.